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【第20回】初回面談でも失敗しない。お客さまがリラックスする接客方法

Qやっと来たお客さまですが、対応が悪いのか、営業につながりません。
私もスタッフも一所懸命やっているのですが…。
何が原因なのか分からず、困っています。
(53歳・年商2億円・工務店・兵庫)

Aそうなんですよね。皆さん、自社を好きになってもらいたいので、本当に一所懸命に対応されています。

皮肉なことに、その接客が、せっかくいらしたお客さまを逃がす原因にもなるのです。

お客さまが逃げていく一例

なんとなく感じていますよね。ご自分に置きかえてみれば、お分かりだと思います。
例えば、服を買うとき。

店員さんがこちらをじっと見ています。
自分はゆっくり見たいのに、店員さんの視線が気になり、ゆっくりできません。

そして、その店員さんがこちらに近づいてきます。
もう反射的にその場を去ります。

「あれっ?」

そうですね、同じことをやっているのです。
対応が適切でない、あるいは間が悪い可能性もあります。

どう改善するか考えていきましょう。

接客をスタッフ全員で統一する

工務店の基本的な接客

まず、基本接客のルーティンを決めましょう。

最初にお客さまが来社されたときに「何をお見せして、何を説明するか」を決めます。
そして、それをスタッフ全員で共有します。

勇気を出して来てくれたお客さまを大切に

お客さまにとって、「初めて工務店に行く」のは、かなりハードルが高い行動です。
勇気を出して、そのハードルを越えて来てくれたお客さまです。

それなのに、スタッフにより対応が違っていた。
向こうのお客さんを接客しているスタッフは丁寧に説明していたのに、自分についてくれたスタッフは対応が雑だった。

このような場合、お客さまはどう思うでしょうか。
私なら、「やっぱり間違えた…」となって、何も言わずに去ります。

お客さまの気持ちを考えれば、もっと優しい対応をしたいものですね。

自社紹介を見ていただき、ワンクッション置く

まずは、パワーポイント等で、自社の紹介資料(動画)を作成しましょう。
時間は3分程度のもので良いと思います。

初めて出会うときに、社長やスタッフがいきなり説明をするのではなく、最初に自社紹介を見ていただくようにします。

緊張しているお客さまにとっては、その時間が「緩衝タイム」となります。
この間に、リラックスして話を聞く心の準備ができるのです

自社紹介動画の内容例

自社紹介に入れる内容は、以下のようなものが良いでしょう。

■ 社歴・業歴(会社ができた年、父が大工で○○年に会社登記、地域で○○年、といった沿革・歴史など)
■ 自社でおすすめしている建物の基本仕様(内装・外装、耐震性、断熱気密、長期優良認定など)
■ 過去の実績写真 こんな家を建ててきました
以上、○○工務店のご紹介でした。

このような感じです。
つい色々と載せたくなりますが、5分を超えるとお客さまも飽きてしまいますので、3分程度にまとめましょう。

なるべく自社で作成する

制作は外部に依頼するよりも、できれば社長ご自身で作ることをおすすめしています。
自分で作ると、「これはこうしないと」「そのために○○が必要だ」などと気づくことが多くあるからです。

パワーポイントで資料を作るのは、設計するのと同じ概念ですから、ぜひチャレンジしてみてください。
何秒かごとに切り替わる設定にして、音楽をつければ、それらしく仕上がります。

現場見学会では現場を先に、自社紹介は後で

なお、会社の事務所にいらした時の対応と、現場見学会での対応は若干違います。

現場見学会の時は、受付の後、一通り現場をご案内します。
その後「ぜひ弊社の紹介もご覧になってください」と着席をすすめ、自社紹介を見ていただきましょう。

現場見学会での自社動画の使い方は、第98回でご紹介していますので参考にしてください。

工務店の集客

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ABOUT US

間瀬 隆司
工務店経営の専門家。集客・営業、人材教育・組織づくり、経営計画、資金繰りを含めた「全ての面倒をみる」スタイルのコンサルティングで、工務店さんを支え続けて29年。工務店のほぼすべてを知り尽くしており、駆け込み寺的な役割を果たしています。神奈川県横浜市在住。海を見るとホッとします。
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