第83回記事の続きです。
［4］アンケート用紙の作成
では、お客さまが来場されたときに使うアンケートについて、見ていきます。
お客さまの情報をできるだけ把握し、的確なフォローをすることが目的です。
アンケートは2種類用意する
お客さまの基礎情報を聞き取るアンケートは、2種類用意することをおすすめしています。
■ お客さまアンケート（お客さまご自身で書いていただくもの）
■ 基礎情報シート（工務店側で聞き取るもの）
それぞれの内容をご紹介します。
＜お客さまアンケート＞
2. ご住所
3. 電話番号（スマホ）
4. メールアドレス、もしくはLINE
5. 見学会の建物に関する感想や質問（3～4個）
＜基礎情報シート＞
2. 奥さまの職業、勤務形態
3. ご家族（同居予定者）の構成、年齢
4. 現在のお住まい状況
5. 土地の有無
6. 家づくりの進捗状況（初級・中級・上級） ← 第78回でご紹介しています
内容はおおむね上記のとおりです。
その他、自社に必要な項目があれば加えてください。
さらに、どちらも「接客したスタッフの氏名」「接客時間」「特記事項」を記入できるようにしておくと、その後の対応がしやすくなります。
お客さまアンケートの使い方
当日、お客さまが来られたら、受付で「お客さまアンケート」をお渡しし、記入のお願いをします。
「お名前」だけは、必ずその場で記入していただきましょう。
「ご住所」「電話番号」もご記入いただければ良いのですが、無理にお願いすることはありません。
残りの項目は後にして、先に建物をご案内します。
お客さまアンケートは色分けをしておくと便利
「お客さまアンケート」は、混み合う時間帯にスタッフが一時的に足りなくなる場合に備えて、色分けしておくと接客しやすくなります。
同じ内容のアンケートを、違う色の紙でコピーして用意します。
例えば、
・新規のお客さまは緑色
・2回目以降のお客さまは青色
などと決めておきます。
来場されたお客さまには「当社の見学会は初めてですか？」と尋ねます。
そして、初めてであれば緑色のアンケートをお渡しする、といった具合です。
もしスタッフがお客さまから離れるときは、お客さまにそのアンケートを持って歩いていただきます。
手の空いたスタッフは、初めてのお客さま（緑色）を優先的に接客します。
特に接客力のあるスタッフが対応できれば理想的ですね。
2回目以降のお客さま（青色）はある程度慣れているので、スタッフがその場を離れても、ご自分たちで回っていただけると思います。
回り終えたころに、声がけをします。
最後に記入のお願いと聞き取りを
一回りして見終わったお客さまには、椅子に座っていただき、アンケート記入のお願いをします。
そして、「基礎情報シート」を使い、話をしながら聞き取りを行います。
「お客さまアンケート」と「基礎情報シート」の使い方は、このような流れになります。
第85回に続きます。
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