【第56回】リフォームのお客さまを増やす。今すぐできるリピーター化作戦

5年前にリフォーム会社を設立しました。スタッフは私を含め現在4人です。
ただ仕事がなかなか安定しません。
良い月はどかんと仕事があるのですが、そちらに集中していると営業がおろそかになり、しばらく仕事が減ってしまいます。
何とか安定させるにはどうしたらよいでしょうか？
（リフォーム業・45歳・神奈川）

頑張っていらっしゃいますね。
5年でスタッフ4名。素晴らしいと思います。

仕事が安定するために重要なポイントは、以下の2つです。

■ いかに新規のお客さまを集めるか
■ いかにそのお客さまを「リピーター」にするか

「リピーター」とは、「何度でも自社に依頼してくれるお客さま」のことです。
特にリピーターが増えると仕事が安定するので、楽になります。

リピーター化のメリットとは

ここでは、「顧客のリピーター化」について考えていきましょう。

リフォーム業のリピーターとは、家についてのトラブルや調子の悪いことが起きたとき、真っ先に御社に連絡をくれるお客さまのことです。

リピーターのお客さまは、信頼関係ができているため、価格について文句を言うことはほとんどありません。
ですから、こちらの「言い値」で仕事ができる、とも言えます。

このようなお客さまをたくさん抱えていると、仕事は安定していきます。
さらに、工事の日程もこちらの都合で調整できるようになります。

御社にとって理想的なお客さまですね。

リピーターになってもらうためには

では、「お客さまがリピーターになる条件」は、どのようなものでしょうか？

「顧客満足度」という言葉を聞いたことがありますか？
顧客満足度は、「結果」÷「期待」　で表すことができます。

例えば、お客さまの期待が100とします。
その結果が、110ならば、110÷100＝1.1　つまり1よりも大きい。
1より大きい状態が、「顧客満足度が高い」と言えます。

一方、結果が80だったとします。
80÷100＝0.8で、1より小さい。
これはお客さまが不満であったということです。

不満だった業者に再び仕事を依頼するかというと、これはかなり難しいですね。

お客さまにリピーターとなっていただくには、常に1以上の結果を出す必要があります。
顧客満足度を高めること、つまり「期待以上の結果を出す」ことです。

お客さまがリフォームに期待するものとは

では、その「お客さまの期待」とは、どんなものでしょうか？

リフォーム工事については、普段から多くのメディアに取り上げられています。
そして「悪徳リフォーム業者」とか「欠陥工事」とか、お客さまを不安にする情報が流れています。
ですからお客さまは、リフォームを依頼する相手はかなり慎重に選びます。

あるアンケート調査があります。リフォーム業者に対する不安を尋ねたものです。
それによると、不安な順に

1位「工事の質」
2位「工事価格」
3位「アフターサービス」
4位「会社の信用度」

ということでした。

これを踏まえると、お客さまが期待しているのは、「工事の質が高く、価格もそこそこで、アフターの面倒見も良い」リフォーム、ということになります。

その期待に応えた仕事が「結果」です。
「仕事の質が期待以上に良かった」とか、「この仕事でこの価格ならおトクだった」と思っていただけたら、顧客満足度は高くなるでしょう。

営業フォローに「DM作戦」を

しかし、顧客満足度が高ければリピーターになるかといえば、そうではありません。
これだけでは足りないのです。

「アフターの面倒見も良い」を満たすためには、営業フォローが欠かせません。
でも限られたスタッフで、工事済みのお客さまのところにこまめに顔を出すのは、かなり大変です。

そこで「DM作戦」をオススメします。

「DM」とは「ダイレクトメール」の略で、個人宛に直接郵送する宣伝広告のことです。
「インターネット時代に、DM？」と思われるかも知れません。

でも考えてみてください。リフォームを依頼するのはどんなお客さまでしょうか？
おそらく60歳前後の奥さまだと考えられます。

この世代は、インターネットも使いますが、まだまだDMという手法が効果的です。
DMは確実にお客さまをつないでくれます。

効果のあるDMの作り方と送り方

お客さまの心をつかむDM作戦は、以下の通りです。

これだけです。
ポストカードを用意しておけば、それほど手間はかかりません。

ポストカードはオシャレなものを

ポストカードは、そのまま壁に貼ってもオシャレな感じになるデザインを選ぶのがポイントです。

もらった時にワクワクするようなものが良いですね。
実際、壁に貼るお客さまもいますので、自然と自社を気にかけていただけます。

社長の直筆が基本

手書きは社長の直筆が一番効果的です。
ただ、字が下手で自信がないとか、書く暇がない方もいらっしゃると思います。

その場合は、社長があらかじめ文章を作り、事務スタッフに空き時間に書いてもらって、ストックしておきます。（スタッフに丸投げはやめましょう）

切手にも気を配る

切手を貼る場合は、通常の切手よりも、できればきれいな記念切手を使うとよいですね。
価格は一緒でも、ちょっと気の利いた感じになります。

キャンペーン時の営業ハガキもOK

なお、年に数回のキャンペーン（例えば「バスユニット交換キャンペーン」など）を行うときは、お礼ハガキではなく、営業的なハガキを送るのももちろん良いと思います。
 

ちなみに、ハガキ郵送代は現在1通62円。

ぜひ、実施してみてください。
 

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