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【第26回】お客さまの希望通りに建ててクレームに。何がいけないのか?

Q私はお客さまにいい家に住んでいただきたい一心で、お客さまのご希望通りに建築してきました。
「こっちがいい」と言われればこっちに、「やっぱりあっちがいい」と言われればあっちに、「見積が高い」と言われればできる限り安くしてきました。
そういうお客さまに限って、すごくいい家を引き渡したのに、クレームは多い、支払いは悪い、もうやりたい放題です。
何がいけないのでしょうか?
(業歴25年・工務店・千葉)

Aお客さまはいい家を建てたいと思っています。夢や希望があります。
工務店側もそれに応えようとします。

でも対応の方法が少し違うだけで、どんどんお客さまが「王様」に、自分は「奴隷」になっていくのです。

何が間違っているのでしょうか?

お客さま側の事情は?

工務店のクレーム対応

お客さまは家づくりに関しては未経験者です。

夢はたくさんあります。
あこがれのマイホームですから、色々な要望をどんどん出してきます。

無限に資金があるお客さまなら、全ての希望を叶えることもできます。
しかし、一般的には予算に限りがあります

「家づくりのプロ」としての対応を

工務店の仕事は、限られた予算の中で最高の提案をすることです。
もちろん、きちんと自社の利益を確保しながら、です。

当然、お客さまの要望に完全に応える、なんてことはできるはずがありません。

それよりも家づくりのプロとして、お客さまに対し「どうすればその要望に近づくか」を提案することが大切です。
できないことは「できない」と断る勇気も必要です

いずれにしても話し方は横柄ではいけません。丁寧に応えましょう。

真摯に対応すれば、多くのお客さまはそれを理解して、むしろ御社に対する信頼感を増すはずです。

「言われるがままに何でも応える」のは、無責任な仕事ではないでしょうか。

この記事に関するご質問・ご感想・お問い合わせは【工務店経営の専門家・ジクージン】まで、お気軽にお送りください。


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ABOUT US

間瀬 隆司
工務店経営の専門家。集客・営業、人材教育・組織づくり、経営計画、資金繰りを含めた「全ての面倒をみる」スタイルのコンサルティングで、工務店さんを支え続けて30年。工務店のほぼすべてを知り尽くしており、駆け込み寺的な役割を果たしています。神奈川県横浜市在住。海を見るとホッとします。
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