私はお客さまにいい家に住んでいただきたい一心で、お客さまのご希望通りに建築してきました。「こっちがいい」と言われればこっちに、「やっぱりあっちがいい」と言われればあっちに、「見積が高い」と言われればできる限り安くしてきました。
そういうお客さまに限って、すごくいい家を引き渡したのに、クレームは多い、支払いは悪い、もうやりたい放題です。
何がいけないのでしょうか？
（業歴25年・工務店・千葉）
お客さまはいい家を建てたいと思っています。夢や希望があります。
工務店側もそれに応えようとします。
でも対応の方法が少し違うだけで、どんどんお客さまが「王様」に、自分は「奴隷」になっていくのです。
何が間違っているのでしょうか？
お客さま側の事情は？
お客さまは家づくりに関しては未経験者です。
夢はたくさんあります。
あこがれのマイホームですから、色々な要望をどんどん出してきます。
無限に資金があるお客さまなら、全ての希望を叶えることもできます。
しかし、一般的には予算に限りがあります。
「家づくりのプロ」としての対応を
工務店の仕事は、限られた予算の中で最高の提案をすることです。
もちろん、きちんと自社の利益を確保しながら、です。
当然、お客さまの要望に完全に応える、なんてことはできるはずがありません。
それよりも家づくりのプロとして、お客さまに対し「どうすればその要望に近づくか」を提案することが大切です。
できないことは「できない」と断る勇気も必要です。
いずれにしても話し方は横柄ではいけません。丁寧に応えましょう。
真摯に対応すれば、多くのお客さまはそれを理解して、むしろ御社に対する信頼感を増すはずです。
「言われるがままに何でも応える」のは、無責任な仕事ではないでしょうか。
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