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【第39回】打合せで無言のお客さまに苦慮。なぜ反応がないのでしょうか?

Qお客さまと打合せをしていると、「これで良いですね?」と確認しても、「・・・」のお客さまがいます。
ホントに分かってもらえているかどうか心配です。
どのように確認すれば良いでしょうか?
(工務店・年商5億円・埼玉)

A「御社のホームページはユニークユーザー数が少なく、もっとセッションを増やすためにリードが好むキーワードを埋め込む必要があります。そしてまずいのは、コンバージョンするものが無いということ。まずこれを決めなければなりません」

って、理解できましたか?
これは最近のWEB解析によく出てくる言葉です。

慣れていれば分かるのでしょうが、普段使い慣れない言葉は「なんのこっちゃ?」となりますね。

お客さまは住宅用語に慣れていない

工務店の接客対応

お客さまは家づくりが初めてです。
当然、住宅業界でよく使われている言葉には不慣れです

まず、長さや広さの単位。
「3間半の4間半ですね」なんて、全く分かりません。

「普通の柱は “さんご”ですが、うちは4寸です」
「と言われても…?」
です。

「坪」も、一般の人には分かりづらい感覚です。
家づくりを始めたら最初に出てくる言葉ですから、お客さまも徐々には慣れてきます。

それでも、「○○坪」と聞いて広さがすぐに思い浮かぶ工務店さんとは違い、かなり感覚の差があるものだと考えましょう。

専門用語の連発は嫌がらせになってしまう

プランや仕様打合せになると、もっと不明な用語がいろいろ出てきます。

「屋根勾配は4寸です」
「小屋裏利用もできますよ」
「框は何にします?」
「土台は青ヒバ使ってます」

こうなるともう嫌がらせとしか思えません。お客さまの頭の中はパニックです。

4寸勾配ってどういう意味?
小屋裏はどこの裏?
「框」なんて読めないし、どの部位かも見当がつかない…。
土台って基礎のこと? 青ヒバって何?

その結果、「・・・」となってしまいます。

お客さまの「分からない」に寄り添う

工務店側は、お客さまに対し、これらを一つ一つ丁寧に説明する必要があります
それも、新しいお客さまがいらっしゃるたびに説明しなければなりません。

尋ね方にも配慮を

お客さまが理解しているかどうかを確認する際には、言い回しにも気をつけましょう。

お客さまも社会人です。
住宅に関することが初めてだから分からないだけで、大人としてのプライドもあります。

「ご存知かもしれませんが」とか、「お分かりと思いますが」などのクッション言葉を頭につけて説明すると柔らかく伝えることができます。

また、「今の説明でご理解いただけましたか?」「ご不明な点はございませんか?」と、自分の説明が伝わったかどうかを尋ねるようにすると、失礼な印象にはなりません。

用語集などを用意しておくと親切

用語については、あらかじめ「家づくりに出てくる用語集」や「部位の図」を用意しておくと良いと思います。
お客さま向けの住宅雑誌にも出ていますので、参考にしてみてください。

この記事に関するご質問・ご感想・お問い合わせは【工務店経営の専門家・ジクージン】まで、お気軽にお送りください。


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ABOUT US

間瀬 隆司
工務店経営の専門家。集客・営業、人材教育・組織づくり、経営計画、資金繰りを含めた「全ての面倒をみる」スタイルのコンサルティングで、工務店さんを支え続けて29年。工務店のほぼすべてを知り尽くしており、駆け込み寺的な役割を果たしています。神奈川県横浜市在住。海を見るとホッとします。
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