【第44回】ネット経由のお客さまの心をつかむ資料づくり4つのポイント

インターネットから「資料請求」メールが来ることがたまにあります。
すぐに弊社の資料をまとめて送付します。でも、その後お客さまからは全く連絡がありません。
資料がダメなのでしょうか？　ほかにも原因があるのでしょうか？
（工務店・年間12棟・群馬）

ネットから問い合わせが来ること自体、少ないですね。
その、数少ないお客さまとの接点です。ぜひ大事にしたいところです。

お客さまが、御社のページに自分の名前や住所を入力して「資料請求」ボタンを押す。
このことについて、あまり深く考えていない方も多いのですが、実は大変なことです。

ご自分に置き換えて想像してみてください。かなり勇気がいる行動だと思われませんか？

勇気を出してくれたお客さまに丁寧な対応を

おそらくこのお客さまは、御社の資料請求に至るまでに、かなりネットで情報収集をしていたと思われます。
そしてようやく「資料請求」ボタンを押したわけです。

お客さまにしてみれば、ついに行動に踏み切った、という感じです。

その大事なお客さまに対して、どんな資料をどのように送付するかは、とても重要です。

最近は、資料請求をするのは奥さまが多い傾向にあります。
ですから、より繊細で丁寧な対応が望まれます。

お客さまの心をつかむ資料づくりのポイント4つ

まず、資料は以下の点を押さえていることが大切です。確認してみてください。

やはりセンスは大切

「パンフレット自体のセンスの良さ」が第一関門です。

工法や仕様、仕上げ、実績写真なども重要ですが、センスがかなり影響します。
お客さまからすれば、ダサい資料の会社＝ダサい家を建てる会社、というイメージになってしまうからです。

実際にあった例では、素敵な洋風モダンの家を建てる工務店さんが配っている資料が、良くいえば昭和レトロ調だったことがありました。
これではお客さまもどう判断したらよいのか困ってしまいます。

ホームページを含め、統一感を出す

特にきれいなホームページを公開している工務店さんの場合は、送られてきた資料がイマイチだと、お客さまのがっかり度が増してしまいます。

全体の統一感、雰囲気を揃えることにも気を配りましょう。

「お礼」と「ご挨拶」は最重要ポイント

一番大切なポイントは、
4.　資料の一番上に、お客さまへの「お礼」と「ご挨拶」を書いた手紙を添えておく
です。

当たり前なのですが、資料だけドサッと送られてきても、「？？？」です。
お客さまはどうしたらいいのか分かりません。
「雑な対応をされた」と思ってしまう人もいます。

そこに、手書きのメモがひとことついているだけでも嬉しいですよね。
「資料」に「気持ち」を添えて贈る。それがとても大切になります。
 

最低限必要なのはここまでです。
これができていないと、資料が届いた瞬間に、お客さまは「なんか違う…」と感じてしまいます。

お客さまのために見学会を用意する

では、その次の段階です。

そもそも、資料を受け取ったお客さまから「現場を見せて欲しい」と電話がかかってくるでしょうか？
これもかなり勇気がいる行動ですね。

ですから、お客さまの背中をそっと押してあげる仕掛けが必要です。
 

例えば、「○月○日に構造見学会を行います。いかがでしょうか？」という旨のメモをつけます。
そこに「2～3日後にお電話をさせて頂きます」と添えておきます。

もちろん、2～3日後に電話をします。
大抵のお客さまは、メモを見て電話がかかってくる心構えがありますから、対応していただけます。

ちなみに、この見学会は、このお客さまだけのために、急きょ準備をするものです。

細やかな気遣いと気配りで、お客さまがこちらの流れに乗りやすくなるよう進めましょう。
こうすれば、実際に会うことができるはずです。
 

ネット集客での対応については、第92回でも取り上げています。併せてご覧ください。

関連記事【第92回】ネット集客の基本（工務店版） 4. ネット集客で行うこと一覧

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